Certificação ITIL

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CERTIFICAÇÃO

Certificação ITIL



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Information Technology Infrastructure Library

1. O que é ITIL®?

A ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), que em português significa Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, foi desenvolvida em 1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA), uma agência do Governo Britânico que coletou as melhores práticas das maiores indústrias e a desenvolveu, uma biblioteca que possui as melhores práticas nos processos de gerenciamento de serviços de TI. A partir da década de 90, a ITIL tornou-se um padrão de fato, e hoje suas práticas são adotadas em empresas de todo o mundo. Atualmente a ITIL é mantida pelo OGC (Office Government Commerce), do Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum.

2. Quais os grupos participantes da ITIL?

Office of Government Commerce (OGC)

É o atual dono da ITIL. A missão dele é trabalhar com o setor público como um capitalista para conseguir eficiência, aumentar o valor em atividades comerciais e também o sucesso na entrega de programas e projetos.

The Stationary Office (TSO)

É a maior editora no Reino Unido, publicando mais de 15.000 títulos por ano. TSO é a editora oficial da documentação da ITIL, você pode obter os PDFs das versões antigas dos livros da ITIL.

The APM Group Ltd (APMG)

O OGC completou uma licitação para a editora, que inclui ITIL. O TSO ganhou para publicação e o APM Group Limited para os outros tipos de serviço. O contrato entrou em vigor em 2007.

EXIN e ISEB

Os donos antigos da certificação e licitação do ITIL. O contrato deles foi até 2007, quando mudou para o APM Group. Eles estão ainda negociando a mudança.

The Information Technology System Management Forum (ITSMf)

É um fórum composto por usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino independente de tamanho e atuação. O ITSMF é envolvido em duas áreas, primeiro, a organização fornece um fórum para discutir assuntos técnicos e de negócios que vão aperfeiçoar os benefícios de gerenciamento de aplicativos e serviços de TI, e segundo, ele ensina o mercado sobre gerenciamento de serviços de TI e seu valor.

3. Por que a ITIL tem importância mundial?

Por que é modelo de referência para processos de TI não proprietários, se adéqua a todas as áreas de atividade independente de tecnologia e fornecedor, é baseada nas melhores práticas, além de possuir Checklist testado e aprovado.

4. O que é Gerenciamento de Serviços?

Considerando a definição de ITIL, gerenciamento de serviço é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor ao cliente em forma de serviço.

5. O que é Tecnologia da Informação?

A sigla TI (Tecnologia da Informação), abrange todas as atividades desenvolvidas na sociedade pelos recursos da informática. É a difusão social da informação em larga escala de transmissão, a partir destes sistemas tecnológicos inteligentes. Seu acesso pode ser de domínio público ou privado, na prestação de serviços das mais variadas formas. Na verdade, as aplicações para TI são tantas - estão ligadas às mais diversas áreas - que existem várias definições e nenhuma consegue determiná-la por completo.

6. Quais são os desafios imediatos da área de Tecnologia?

  • Incrementar a efetividade dos serviços
  • Remover gargalos
  • Assegurar a aderência à evolução dos negócios
  • Racionalizar a complexidade
  • Estender o ciclo de vida da tecnologia

7. Quais os resultados da ITIL?

  • Redução dos custos operacionais de TI
  • Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes
  • Orientação a processos com significativa diminuição nos tempos de execução e distribuição de serviços
  • Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, provocados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI
  • Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos, bem como de clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI
  • Redução gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI
  • Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI

8. O que é certificação ITIL®?

A ITIL®, por meio das entidades EXIN e ISEB, fornece três níveis de certificação: ITIL Foundation, ITIL Practitioner e ITIL Master. Em resumo, a ITIL capacita e certifica os profissionais de TI. O exame de certificação foi criado em 1991 e tem uma crescente aprovação em todo o mundo. Os treinamentos, bem como os exames, são gerenciados pelo Grupo APM.

9. Qual o objetivo da certificação ITIL?

O objetivo da certificação e da metodologia é que o especialista possa contribuir internamente nas áreas de TI, ou ainda, na integração ou entrega de soluções, serviços e tecnologias.

10. Quais são as certificações ITIL existentes?

Atualmente, existem três níveis de certificação para o ITIL: Foundation, Practitioner e Manager.
A certificação ITIL® Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você a ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia da ITIL®.
Nos níveis Practitioner e Manager de certificação você deverá fazer um curso em instituições credenciadas pelo EXIN ou ISEB, e o teste será aplicado pela mesma instituição. Para que você possa fazer estas certificações você deverá primeiro fazer o nível Foundation. No nível Practitioner você irá fazer um curso de especialização em dois processos a escolher e o exame será realizado durante o curso. O custo médio deste tipo de treinamento é de R$3.000,00. No nível Manager você fará um curso intensivo de duas semanas, estudando de forma aprofundada todos os processos. O custo médio deste tipo de treinamento é de R$18.000,00.
Para a Certificação Foundation não é necessário fazer curso nem comprovar experiência. A prova é online, podendo ser feita em qualquer cidade que tenha um centro de testes VUE ou PROMETRIC. O nível Foundation é o mais procurado - até mesmo porque é a certificação mais acessível. Certificações Practitioner ou Manager são muito caras e você pode ou não ter retorno do investimento. Normalmente as empresas bancam os custos destas certificações. Para uma empresa é justificável desembolsar R$3.000,00 em um profissional, pois ela poderá beneficiar-se significativamente com o uso das melhores práticas.
Estes níveis de certificações se referem à ITIL versão 2. Na versão 3 os níveis alteraram, entretanto o nível Foundation continua existindo nas duas versões.

11. Até quando o exame do ITIL V2 será aplicado?

O exame do ITIL Foundation na V2 foi aplicado até o final de 2008.

12. Quais as diferenças entre ITIL V2 e ITIL V3?

O governo publicou a ITIL versão 3 no dia 30 de maio de 2007, atualizando alguns conceitos mais antigos da ITIL V2 para o mundo moderno de TI e estruturando o material sob títulos diferentes, o que resultou em uma publicação com cinco volumes, ao invés de oito. A diferença mais expressiva, porém, está na abordagem de ciclo de vida para serviço da ITIL V3. De acordo com a versão 3, as questões relacionadas a serviços devem ser decompostas em fatores no início da vida de um sistema, a fase de projeto, ao invés de se descobrir como prestar serviço em um sistema depois que ele foi criado. Outra diferença entre as duas versões está no treinamento necessário para que a equipe de TI seja competente em ITIL. A ITIL V2 tinha um framework de treinamento bastante claro e simples, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, sediado no Reino Unido. O framework de treinamento associado à ITIL V3 parece ser o oposto. "O número necessário de dias de treinamento aumentou significativamente", observa.

13. Existe diferença entre fazer o exame pela EXIN ou pela ISEB?

Sim, primeiramente porque a EXIN tem o custo menor, são US$ 10.00 a menos. Além disso, as perguntas da EXIN são, normalmente, mais fáceis comparadas às da ISEB.

14. Qual a importância de uma certificação da EXIN?

Primeiramente o certificado ajuda você a apresentar prova incontestável de competência e potencial para os empregadores. Um indivíduo com certificação EXIN implica:

  • Competências práticas e de trabalho melhoraram o desempenho
  • Atualizado com os conhecimentos dos tópicos mais recentes TI
  • Valor acrescentado para os empregadores e os clientes
  • Qualificação para empregos que requerem conhecimento especializado

15. Obter o certificado me ajuda profissionalmente?

Claro, a obtenção de um certificado independente EXIN representa uma sólida evidência do sucesso de formação. Ilustra o quão competente e valioso é o profissional para as organizações e os clientes que estas servem.

16. Qual o custo do exame de certificação ITIL?

O custo do exame ITIL® Foundation é U$165.

17. Quais os primeiros passos a caminho da certificação ITIL?

Para a maioria das organizações os primeiros passos são educação e treinamento. A ITIL traz um dicionário de terminologia comum, muitas companhias exigem que as pessoas façam um curso de ITIL certificação, que pode durar de 2 a 3 dias. O treinamento fornece um entendimento geral do framework da ITIL e uma linguagem comum para uma discussão mais exata durante a implementação.

18. Onde fazer o exame?

O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos Centros de Testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Centros de Testes VUE e PROMETRIC existem em vários Estados do Brasil - você poderá localizar direto no site uma escola credenciada mais próxima.

19. Como é o exame de certificação?

O exame é composto por 40 questões objetivas, das quais você deve acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. Este exame é considerado de nível fácil. A estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América do Sul.

20. Qual a duração do exame?

O tempo máximo para a realização do exame de certificação é de uma hora.

21. Posso usar dicionário durante o exame?

Dependendo do local em que você agendar a prova, poderá haver um dicionário disponível. O melhor é que ligue para a instituição na qual você agendou a prova para ver se há esta disponibilidade.

22. O exame é em inglês?

Atualmente os exames de certificação ITIL estão disponíveis em mais de dez línguas. Estão, por exemplo, disponíveis em inglês, alemão, espanhol, francês, chinês, japonês, russo, holandês, italiano, português, árabe, coreano e sueco. Porém a V3 ainda não está disponibilizada na língua portuguesa.

23. A prova em português tem nível de dificuldade diferente da em inglês?

Não, a dificuldade é a mesma. A única diferença é que todos os termos da ITIL® são traduzidos para o português.

24. Posso revisar as questões durante o exame?

Claro, dentro dos 60 minutos que de realização do exame você poderá rever e alterar todas as respostas que desejar.

25. Tenho que comprovar algo para fazer o exame ITIL® Foundation?

Não, não é necessária a comprovação de experiência na área.

26. Quando saberei o resultado do exame?

Se você fizer o exame pela VUE ou pela PROMETRIC, terá o score da pontuação na hora da finalização da prova - apenas não terá as respostas das questões.

27. O que acontece após minha aprovação no exame?

Após 30 dias você receberá pelo correio o certificado impresso da EXIN e um botton da PIN Foundation.

28. Caso eu seja reprovado, posso fazer o exame novamente?

Sim, você terá que agendar uma nova data e que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo de espera para voltar a fazer a prova.

29. A certificação tem validade?

A princípio não existe expiração do título.

30. É necessário que eu participe de cursos, pague taxas ou associe-me a alguma entidade para manter o título?

Não, pois uma vez que você passou no exame, continuará com o título sem precisar manter-se atualizado.

31. Como posso me preparar para o exame de certificação?

Existem duas formas de você se preparar para o Exame ITIL® Foundation, o primeiro seria comprar um bom material direcionado para estudos, e o segundo é realizar um curso preparatório, como o oferecido pela Tecnoponta Treinamentos. Deve-se lembrar que a prática de simulados é fundamental, pois irá garantir que você esteja preparado de fato para responder as questões do exame. Nem sempre as questões dos simulados irão aparecer no exame, mas, de qualquer forma, com certeza aparecerão perguntas similares.

32. Existem cursos preparatórios para a certificação?

Sim, há treinamentos preparatórios para certificação na ITIL Foundation que contém dicas de questões, testes e simulados, além de resumos explicativos, dicas e artigos relacionados. Um exemplo de instituição que oferece treinamento preparatório para o exame de certificação é a Tecnoponta Treinamentos, atuante em São Paulo/SP e Santos/SP, garante a qualidade e excelência do curso Gerenciamento de Serviços de TI.

Links úteis:

ITIL
PROMETRIC
EXIN
Tecnoponta Treinamentos

Clique abaixo para conhecer Cursos Preparatórios:

ITIL Certificação V3 - Gerenciamento de Serviços de TI



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